DONNA FEBIYANTI, NIM. 212022187 (2026) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA INDIHOME PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA PALEMBANG. Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Palembang.

Preview	Text 212022187_BAB I_DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (737kB) | Preview
	Text 212022187_BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (307kB)
	Text 212022187_BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (407kB)
	Text 212022187_BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (642kB)
	Text 212022187_BAB V.pdf Restricted to Repository staff only Download (117kB)
	Text 212022187_DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Repository staff only Download (97kB)
	Text 212022187_LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (9MB)
	Text 212022187_Cover_sampai_Lampiran.pdf Restricted to Repository staff only Download (10MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening pada PT. Telekomunikasi Indonesia Palembang. Penelitian ini menggunakan 100 sampel. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Jenis penelitian ini adalah asosiatif. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalah Analisis Jalur (Path Analysis), uji t, uji F, dan Koefisien Determinasi. Hasil analisis menunjukkan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai thitung sebesar 14,595 > ttabel 1,984 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan nilai thitung sebesar 10,753 > ttabel 1,984 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Namun, Kualitas Layanan tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap Loyalitas Pelanggan dengan nilai thitung sebesar 1,575 < ttabel 1,984 dan nilai signifikansi sebesar 0,118 > 0,05. Hasil uji F menunjukkan bahwa secara simultan Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan nilai Fhitung sebesar 231,910 > Ftabel 3,09 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hasil koefisien determinasi menunjukkan bahwa nilai Adjusted R Square sebesar 0,823 (82,3%), yang berarti Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan sebesar 82,3%, sedangkan sisanya sebesar 17,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Additional Information:	1. Dr. Diah Isnaini Asiati, S.E., M.M. 2. Nadia Afrilliana, S.E., M.Si.
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.
Subjects:	Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen (S1)
Depositing User:	mahasiswa Fakultas Ekonomi & Bisnis
Date Deposited:	04 May 2026 06:45
Last Modified:	04 May 2026 06:45
URI:	http://repository.um-palembang.ac.id/id/eprint/35411

Actions (login required)

View Item